Pourquoi et comment soigner vos clients mécontents

Pourquoi et comment soigner vos clients mécontents

Pourquoi soigner ses clients mécontents

 

Un client qui était mécontent, et à qui on a offert une solution satisfaisante a plus de chances d’acheter à nouveau qu’un client qui ne s’est jamais plaint.
C’est prouvé par plusieurs études citées dans le livre Exceptional service, exceptional profits.

 

La raison est simple : un client qui n’a jamais eu de problèmes avec vous est ignorant. Il ne sait pas si vous serez capable d’apporter une solution acceptable si un problème venait à se poser à l’avenir. Au contraire, un client mécontent auquel vous avez apporté une excellente solution sait qu’il peut vous faire confiance si la situation venait à se reproduire.

 

C’est pourquoi un soin particulier devrait être accordé aux clients mécontents.

 

Il y a aussi une autre raison pour le faire : les clients qui expriment un mécontentement de façon vive sont seront souvent les premiers à faire votre publicité si vous réussissez à les satisfaire.

 

Ce sont souvent des personnes au caractère extrême, qui sont les premiers à se plaindre quand quelque chose ne tourne pas rond, mais aussi les premiers à vous apporter des clients lorsqu’ils sont satisfaits.

 
 

Acceptez la responsabilité du problème

 

La première étape pour résoudre un problème avec un client, c’est d’en accepter la responsabilité. On a tous fait face un jour à un employé qui reporte la faute sur quelqu’un d’autre ou quelque chose d’autre. Son manager. Un autre service. Les procédures de l’entreprise. Un sous-traitant. Ou même la météo. On sait tous comme c’est désagréable.

 

Le client s’en fout. Vous travaillez pour une société, vous êtes vus comme une partie de la société. Si le client n’est pas satisfait, acceptez-en la responsabilité. Même si vous n’êtes pas fautif. Si vous ne le faites pas, vous renforcez la frustration du client. Vous transformez un client mécontent en un client révolté.

 

Il y a une différence énorme entre faute et responsabilité. Si la Poste perd un colis que j’ai envoyé à un client, je ne suis pas fautif. Pourtant, je suis responsable. Ca signifie que c’est à moi de proposer une solution au client, au lieu de lui dire «Contactez la Poste, je ne suis pas responsable».

 

Si vous avez des employés, il est indispensable de leur faire comprendre cet principe. Assumer la responsabilité d’un problème ne demande pas forcément d’en accepter la faute.

 

Rejeter la faute sur quelqu’un d’autre, ça signifie pour le client que vous n’êtes pas fiable. Rechercher des solutions même si vous n’êtes pas fautif, c’est lui prouver qu’il peut vous faire confiance. Et c’est probablement ce que vous cherchez à faire.

 
 

Offrez une compensation

 

Il est indispensable d’offrir une compensation.

 

Une compensation peut être, par exemple, un film au choix du client, offert pour s’excuser d’avoir vendu un téléviseur défectueux (après l’avoir remplacé, bien sûr…). Ca peut être une vidange offerte pour compenser un retard sur les réparations d’un véhicule.

 

Mais ça peut être simplement un effort d’attention. Une phrase, comme «La prochaine fois que vous achetez dans le magasin, demandez à me parler personnellement. On vérifiera ensemble sur place si tout fonctionne».

 
 

Agissez comme une maman

 

Les auteurs du livre Exceptional service, exceptional profits conseillent d’adopter l’attitude d’une maman plutôt que celle d’un enquêteur.

 

L’enquêteur adopterait cette attitude : «Avez-vous utilisé correctement le téléviseur ? Comment avez-vous fait les branchements ? L’avez-vous installé à l’extérieur ?»

 

La maman, celle-ci : «Pauvre petit chou, tu es tombé par terre ! Ce n’est rien, viens me faire un calin ! Viens, on va acheter des bonbons.».

 

Ce qui, en entreprise, pourrait se traduire par : «Je suis vraiment désolé pour ce qui vous est arrivé. Vous n’avez vraiment pas eu de chance, mais ce n’es pas grave : on va trouver une solution. Qu’est-ce qui vous ferait plaisir en attendant : un thé, un café, un jus d’orange ?»

 

Tout le monde aime se faire consoler. C’est vrai aussi pour les clients.

 
 

Offrez un suivi

 

Vous avez remplacé un téléviseur défectueux ? Appelez le client le lendemain pour savoir si tout va bien avec le nouveau.

 

C’est un moyen de vous assurer que le client est réellement satisfait, et d’améliorer la confiance qu’il vous porte.

 

 
 

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(Tout sera retiré le 25/03/2019 à 23:59 heure française)